Dalam industri keuangan, menjaga hubungan yang kokoh dengan nasabah adalah kunci untuk kesuksesan jangka panjang. Di tengah persaingan yang ketat dan dinamika pasar yang terus berubah, retensi nasabah menjadi hal yang tak bisa diabaikan. Kehilangan nasabah dapat berdampak besar pada kesehatan bisnis dan keberlangsungan karier seorang penasihat keuangan. Oleh karena itu, penting bagi para penasihat keuangan untuk memahami strategi yang efektif dalam mempertahankan klien mereka.  

Sebagai seorang penasihat keuangan yang sudah berkecimpung di industri ini sejak tahun 2005, Tjoeng Ryta Dewi anggota MDRT 12 tahun dengan 2 Court of the Table dari Jakarta, Indonesia selalu berusaha untuk bekerja secara profesional, tulus, dan siap membantu nasabah kapan pun dibutuhkan. Terutama ketika nasabah mengalami kesusahan atau menghadapi risiko kehidupan seperti sakit ringan atau sakit berat, kecelakaan, atau bahkan meninggal dunia.  

Salah satu kunci keberhasilan Dewi adalah sikap profesionalitasnya yang konsisten, baik dalam menjalankan proses penjualan maupun dalam memberikan pelayanan pasca-penjualan kepada nasabahnya. Baginya, sikap profesional sebagai penasihat keuangan dapat terlihat dari bagaimana ia bersikap dan bertutur kata kepada nasabah baik yang merupakan teman atau keluarga sendiri maupun nasabah yang baru ia kenal. 

“Cara saya mendapatkan kepercayaan dari calon nasabah adalah dengan membina hubungan baik dulu dengan mereka. Memperkenalkan diri, mendengarkan, menanyakan, mencari solusi sesuai kebutuhannya dan tidak menjual sesuai keinginan saya. Apabila calon nasabah tersebut sebelumnya pernah ada pengalaman buruk dengan asuransi, saya akan berusaha untuk menjelaskan dengan netral dan profesional. Saya menjelaskan produk dengan apa adanya, kelebihan maupun kekurangan produk tersebut, cara klaim, biaya, premi yang harus dibayar, lama bayar, dan semua ketentuan-ketentuan yang ada saya jelaskan sehingga calon nasabah bisa mengerti tentang produk yang ditawarkan. Saya berusaha memberikan solusi produk yang terbaik untuk mereka. Dengan demikian, calon nasabah tidak merasa ada yang ditutupi atau tertipu di kemudian hari yang bisa berakibat nasabah tersebut akan kapok atau tidak mau lagi berhubungan dengan saya,” ucap Dewi. 

Seperti penasihat keuangan lainnya Dewi juga pernah mengalami kesulitan ketika meyakinkan calon nasabahnya untuk tetap bertahan dengannya. Beragam alasan muncul seperti calon nasabah yang belum mengerti akan produk asuransi yang ditawarkan, belum sesuai dengan kebutuhan atau tidak sesuai dengan keinginan nasabah, produk dan harga yang belum cocok, anggota keluarga yang belum setuju, masih membandingkan dengan perusahaan lainnya, masih sibuk sehingga belum bisa memutuskan, dan bermacam-macam alasan lainnya.  

Ketika hal tersebut terjadi, maka Dewi akan menyesuaikan dengan irama calon nasabah tersebut dan akan memberikan waktu untuk mereka lebih tenang dalam memutuskan. Dewi akan tetap follow up tetapi tidak memaksa untuk segera memutuskan karena calon nasabah berhak untuk memilih yang terbaik menurut mereka. Ia juga akan tetap memberi tahu mengenai perkembangan produk yang mungkin sudah berubah atau produk asuransi lainnya yang mungkin menarik bagi calon nasabah sembari tetap membantu memberikan informasi lainnya yang dibutuhkan mengenai produk yang ditawarkan. Dewi akan tetap berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan solusi terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan calon nasabah tersebut dan tetap menjaga hubungan baik dengan mereka walaupun tidak jadi closing dengannya karena Dewi yakin jika suatu saat mereka pasti akan membutuhkan produk asuransi yang ia tawarkan cepat atau lambat. 

“Saya selalu terbuka terhadap masukan atau tanggapan dari nasabah saya karena itu akan sangat membantu saya untuk terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan saya. Biasanya pada saat bertemu dengan nasabah, baik pada saat review polis maupun pertemuan lainnya, saya akan meminta feedback dari mereka mengenai pelayanan yang saya berikan. Sering juga nasabah yang menyampaikan sendiri pertanyaan dan pendapat mereka tentang produk dan juga pelayanan yang saya dan perusahaan berikan, seperti pertanyaan mengenai perkembangan unit dan fluktuasinya jika produk yang mereka beli adalah jenis unit link, mengapa turun, apa yang harus mereka lakukan, saat ini ada berapa, apakah aman, dan sebagainya. Hal lainnya adalah adanya inflasi medis yang belakangan cukup sering terjadi dan memaksa perusahaan asuransi pada umumnya menaikkan biaya asuransi bahkan ada yang sampai menaikkan premi yang lumayan tinggi. Tapi untungnya kebanyakan nasabah mengerti dan menerima hal tersebut walau ada juga yang keberatan. Pertanyaan lainnya yang diajukan nasabah adalah mengenai klaim pengobatannya atau mendengar cerita proses klaim dari orang lain atau temannya. Nasabah juga mengapresiasi proteksi yang diberikan oleh perusahaan asuransi karena mereka semakin sadar akan pentingnya memiliki proteksi, terlebih dengan makin rentannya kondisi kesehatan masyarakat belakangan ini karena perubahan iklim maupun penyakit baru yang muncul. Memiliki proteksi adalah solusi yang tepat karena biaya berobat saat ini semakin mahal. Dari perbincangan tersebut, saya jadi lebih tahu dan bisa memperbaiki diri dalam hal memberikan pelayanan dan juga menyampaikan feedback yang nasabah saya berikan untuk perusahaan agar lebih baik lagi ke depannya,” ucap Dewi. 

Ketika menjawab atau memberikan pengertian kepada nasabahnya terkait pertanyaan-pertanyaan yang mereka ajukan, Dewi akan dengan tenang dan sabar menjelaskan data-data yang aktual dan sesuai dengan pertanyaan nasabah. Misalnya ketika nasabah menanyakan mengapa harga unit saat ini belum naik sesuai dengan yang diharapkan, atau pertanyaan mengapa biaya asuransi mengalami kenaikan, maka Dewi akan menjawab bahwa hal tersebut sesuai dengan kondisi perekonomian dan perkembangan pasar dan inflasi yang terjadi. Ia juga akan menawarkan dan menjelaskan solusi alternatif yang sesuai dengan program konversi yang diadakan oleh perusahaan untuk mengatasi fluktuasi harga unit yang terjadi agar nasabah bisa mengalihkan atau mengonversi polis unit link ke polis tradisional sehingga tercapai win-win solution agar nasabah tidak dirugikan. Apabila yang terjadi adalah kenaikan biaya asuransi, maka Dewi akan menjelaskan bahwa kenaikan tersebut menyesuaikan dengan inflasi medis yang terjadi dan naiknya rasio klaim yang terjadi belakangan ini dan sesuai juga dengan kenaikan usia nasabah. Untuk nasabah yang baru pertama kali melakukan proses klaim dan masih bingung antara prosedur klaim cashless atau reimburse, maka diperlukan surat jaminan dari perusahaan asuransi terutama untuk mereka yang berobat di luar negeri. Dengan penjelasan tersebut, nasabah akan dapat dengan mudah memahami dan mengerti serta hubungan baik dapat tetap terjaga. Tak jarang mereka bahkan dengan sukarela memberikan referensi atau membeli proteksi tambahan untuk diri mereka sendiri dan keluarganya. 


Contact: MDRTEditorial@teamlewis.com