2013년부터 재무 설계 서비스에 뛰어든 이종화 회원은 Court of the Table을 4번 달성한 MDRT 10년 차 회원이다. 2022년 그는 보스턴 연차총회 포커스 존에서 강의했고, 근무하던 생명보험사에서 2년 연속으로 계약유지율 챔피언을 달성했다. 그다음 해에는 명예이사 자리에 올랐다. 자신을 신뢰하는 200여 명의 클라이언트들과 오래도록 계약을 유지할 수 있었던 그만의 비결은 무엇일까. 

클라이언트가 모르는 것이 없게 하라 

이종화 회원은 하나의 보험 상품을 제안할 때 장점이 아닌 단점을 중점으로 설명한다. 즉, 그 상품이 불완전하다는 것을 충분히 말하는 것이다. 이종화 회원은 상품 자체나 상품의 특징에 따른 위험 요소를 고지한 다음, 한 마디를 덧붙인다. “방금 나열한 단점에 대해서 충분히 극복 가능하다면, 해당 상품은 괜찮은 상품입니다.” 이러한 방법이 다소 방어적인 접근이라고 느낄 수 있지만, 오히려 단점을 솔직하게 언급하는 것이 클라이언트의 신뢰를 얻을 수 있고 유지율 개선에도 도움을 준다. 

이종화 회원은 신뢰를 기반으로 한 클라이언트와의 장기적 관계를 만드는 것에 중점을 두려 한다. 클라이언트들은 보험이라는 무형의 상품을 구매한 금융 소비자로서 언젠가 이를 잘 사용하고 싶어 한다. 즉, 보험 서비스 전문가는 클라이언트가 해당 상품의 혜택을 볼 때까지 함께하는 파트너가 돼야 한다. 따라서, 충분한 소통을 통해 클라이언트 맞춤 설계 상품을 찾는 것이 중요하다. 이종화 회원은 첫 번째 상담에서 바로 계약을 체결하거나, 단 한 번의 상담으로 모든 것을 끝내지 않는다. 서너 번 이상의 만남을 가지며 클라이언트에게 보험 상품에 대해 전문가와 함께 숙고해서 결정했다는 확신을 주는 것이다. 

클라이언트의 인생을 함께 계획하라 

이종화 회원은 상담 시 클라이언트가 자기 삶 전체를 조망하고 상상할 수 있게 돕는 타임테이블을 짠다. 클라이언트의 주변인과 그들의 나이를 타임테이블에 적고, 그 타임테이블 안에서 보험의 역할을 설명한다. 인생은 알 수 없기 때문에 어쩔 수 없이 벌어지는 수많은 일들을 가정한다. 간혹 가정했던 일이 실제로 있었거나, 설명하는 과정에서 “주변 사람에게 그런 일들이 일어난 적이 있다”며 클라이언트가 공감하는 경우도 생긴다.  

이렇게 타임테이블을 활용해 클라이언트에게 삶의 조감도를 그려보게 하면, 확실히 상담이 훨씬 부드러워진다. 숫자와 보장 명세로 압박감을 느끼는 상담이 아니라, 인생 전반에 대한 고민과 그에 대한 해결책을 찾아가는 과정을 겪은 클라이언트들은 기존의 보험 상담과는 다르다는 인상을 받는다. 상담을 받은 클라이언트들이 소중한 사람의 안부를 묻는 전화를 하거나, 그 주에 식사 약속을 잡는 모습을 보면서 이종화 회원은 상담의 성공 여부를 평가하곤 한다. 상담을 받은 클라이언트들이 그를 오래 함께 할 전문가 파트너로 믿게 되는 과정이다.  

반드시 지킬 수 있는 것만 약속하라 

이종화 회원이 특별히 주의하는 부분은 바로 지키지 못할 약속을 하지 않는다는 점이다. ‘자주 연락하겠다’, ‘시간 날 때 밥 한번 먹자’는 등의 약속은 하지 않는 것이 원칙이다. 다만 그는 약속한 것은 반드시 지킨다. “첫째, 보험료 대납은 하지 않습니다. 둘째, 쓸데없는 연락을 자주 하지 않을 것입니다. 셋째, 기념일을 챙기거나 사적인 선물을 드리지 않을 것입니다. 대신 보험금을 청구할 때가 온다면, 무조건 그 보험금 청구를 제 일의 최우선 순위로 둔다고 약속드리겠습니다.” 이 원칙들은 시간을 절약하고 업무 효율성을 높임과 동시에, 클라이언트와의 건전한 관계를 맺는 데도 도움이 된다. 클라이언트와의 높은 계약유지율은 원칙을 지키는 그의 성실한 태도를 반증한다. 

이종화 회원은 보험금 청구를 위해 1-2개월 정도의 무실적을 버텼던 경험이 있다. 까다로운 현장 심사를 동반한 보험금 청구에 전념하다 계약을 한 건도 성사하지 못한 달이 있었지만, 놀랍게도 그 다음 달에 그가 성사하지 못한 건수만큼의 실적이 돌아왔다고 한다. 또한, 진실한 상담을 통해 얻은 신뢰도 높은 클라이언트들이 그와의 관계를 이어가기 위해 먼저 노력하기도 한다. 피치못할 사정으로 계약을 해지하게 되더라도, 그를 통해 보험금이 낮은 다른 상품에라도 가입하려고 먼저 연락을 주는 식이다. 

이종화 회원은 상품에 대한 정확한 정보 제공, 타임테이블을 통한 진솔한 상담, 그리고 약속 이행을 통해 클라이언트의 신의를 얻었다. 이렇게 얻은 신뢰가 높은 계약유지율로 이어졌고, 그를 클라이언트들의 인생 전반에 함께하는 전문가 파트너로 만들었다. 

이종화 회원은 “오래, 그리고 잘 일해야 한다”고 강조했다. “보험을 사용해야 하는 상황에 놓인 클라이언트가, 자신과 계약한 전문가에게 배신감을 느끼지 않도록 오래 일해야 합니다. 또, 상대적으로 낮은 진입 장벽 등으로 오해를 받기 쉬운 직업인데, 스스로 전문성을 키워 이를 극복하고 보험에 대한 사회적 가치를 증명해야 합니다.” 인생은 마라톤이다. 클라이언트가 인생을 뛰는 마라토너라면, 보험 서비스 전문가는 클라이언트의 페이스메이커가 돼야 한다. 

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