인도네시아는 매우 큰 면적에 걸쳐 분포하는 섬으로 구성된 국가이며, 문화적 다양성이 매우 강합니다. 그래서 상담사들이 다른 언어를 사용하고 자신과 배경이 다른 잠재고객에게 다가가는 것을 꺼릴 수도 있습니다. 하지만 인도네시아 자카르타의 4년 차 MDRT 회원 헤노크 크리스티안 레이(Henokh Christian Ray)는 북부 술라웨시 지방의 토착 민족인 미나하산(Minahasan) 출신입니다. 그는 다른 민족의 언어, 신앙, 의식에 대해 조금이라도 아는 것이 핵심이며, 다른 사람들이 장벽이라고 보는 것이 사실은 열쇠라는 것을 알고 있습니다.

뛰어난 문화적 감수성

크리스티안은 “저는 반둥 출신입니다. 그렇지만 마나도 부족 원주민의 후손입니다.”라고 말합니다. “제 고객의 대부분은 중국인입니다. 그렇지만 명절과 같이 여러 문화적인 부분은 배울 수 있는 것이기 때문에 이 점은 제게 큰 장애물이 되지 않았습니다. 저는 잠재고객이나 다른 문화적 배경을 가진 고객을 만날 때, 가장 먼저 그들의 현지 언어로 인사해 분위기를 밝게 만듭니다. 이는 최대한 자연스럽게 해야 합니다. 만약 바탁 부족의 고객을 만나면, ‘호라스’라고 인사합니다. 순다니즈 부족의 고객을 만나면, 안부를 묻거나 ‘쿠마하 담앙?’이라고 인사하곤 합니다. 잠재고객과 처음 만나기 전에, 그들의 문화적 배경을 미리 조사합니다. 그래서 만났을 때 틀린 말로 인사하지 않도록 합니다.”

맞춤형 서비스

잠재고객과 고객이 지키는 휴일이나 명절을 파악하는 것은 관계를 강화하는 또 한 가지 방법입니다. 그는 같은 부족 출신의 동료 상담사들과 나눈 이야기를 바탕으로 축제, 중요한 날에 대해 파악합니다. 바탁족 친구는 자신들의 명절이나 축하 행사에 포함된 관습과 전통에 대해 답변해 줍니다. 고객들이 속한 문화의 전통, 관습을 이해하는 것은 신뢰를 쌓고 관계를 형성하는 데 도움을 줍니다.

그러나 다양한 배경의 잠재 고객이나 고객을 만날 때 크리스티안은 공통적으로 재무 관리 방법에 대한 오래된 부정적 인식이라는 공통적인 장애물에 부딪힙니다. 그의 고객 중 일부는 수년 동안 사업체를 경영한 경험이 있습니다. 그렇기 때문에 새로운 아이디어를 받아들이고 재무 관리에 대해 다르게 생각하는 것을 거부했습니다. 크리스티안은 이는 자신과 다른 문화로 인해 의견이 강화되었기 때문에 나타난 결과라는 점을 수용하고, 이러한 반항적인 반응을 극복합니다.

크리스티안은 “제 중국계 고객 중 한 명은 25년 이상 사업체를 운영했습니다.”라고 말했습니다. “그는 수십 년간 같은 사고방식을 고수했습니다. 그래서 제가 재무 상담사 자격으로 믿을만한 새로운 이상을 제시하면, 그는 당연히 거절할 것입니다. 그렇기에 전 회사의 이익은 어떻게 관리하시나요?”라는 열린 질문을 사용해 접근합니다. 비상금은 어디에 저축하시나요? 은퇴 설계를 해두셨나요?

보험 가입과 관련되어 고객이 갖고 있는 반감은 일반적으로 부동산 같은 자산과 금 같은 귀금속을 구매해 오던 오랜 관행에서부터 비롯된 것입니다. 그 방식은 그들의 부모가 그들에게 알려준 재무 관리 방법이었습니다. 크리스티안은 이제 다음의 몇 가지 추가 질문을 던집니다. 부동산이나 금 말고 다른 것에도 투자하고 계시는가요? 부동산과 금으로 저축한 금액을 추가로 보호하는 방안에 대해 생각해 보신 적이 있나요? 크리스티안은 고객이 대답을 하면, 보험이 어떻게 자산을 보호하고 사망 시 수혜자에게 재산을 전달할 수 있는 재무 관리 수단으로 사용될 수 있는지를 알려줍니다.

크리스티안은 이를 장애물로 보기보다는, 고객이 민족적 배경이 재무 관리에 대한 인식에 끼치는 영향을 이해합니다. 그리고 이를 통해 상담사가 고객의 반감을 극복하고 관계를 더욱 탄탄하게 만들 수 있는 전략을 세울 수 있다고 생각합니다.

리아 유니카 파멜라(Lia Eunika Pamela)는 아시아 태평양 지역에서 MDRT의 콘텐츠 개발을 지원하는 Team Lewis에 기고하고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com.

연락처

헤노크 크리스티안(Henokh Christian) henokh.christian141408@sales.axa.co.id